Cantaba Bob Dylan en una de sus canciones más famosas “The times they are a-changing”, pero hoy no venimos a hablar de música. Por si alguien aún no se ha enterado los tiempos han cambiado, a todos los niveles. Hoy en día las preferencias de los consumidores, de ti y de mí, no hablamos de entes extraños, se han trasladado claramente a una experiencia más personal y práctica que requiere que las empresas alimentarias mantengan su confianza día tras día. Las compañías deben ser completamente francas sobre lo que hay en sus productos, cualquier incidencia debe ser comunicada de inmediato. Hasta una retirada de productos alimenticios
Es por ello que cuando una empresa se ve involucrada en una retirada de productos alimenticios, a consecuencia, o no, de una alerta sanitaria, los consumidores esperan una respuesta rápida.
Según una encuesta reciente, en pocos días, cuanto antes. La mitad de los participantes de la encuesta esperan, o esperamos, que una empresa realice eficientemente una retirada dentro de uno o dos días.
Además, si una marca o un restaurante tienen una retirada de producto o ha sufrido una contaminación que provoca algún tipo de daño o enfermedad en los consumidores, el 23% dijo que nunca volvería a consumir la marca o visitaría el restaurante otra vez y el 35% dijo que lo evitaría durante unos meses y “tal vez” volvería.
Como veis son cifras nada desdeñables para ti que diriges una empresa o regentas una cafetería.
¿Ves importante saber cómo responder ante una retirada de productos alimenticios de este tipo?
La cadena de suministro de una empresa puede ser el eslabón más débil de su programa de inocuidad de los alimentos. La encuesta, encargada por FoodLogiQ y titulada, “Lo que preocupa a los consumidores en la era de la transparencia”, encuestó a más de 2000 personas. La encuesta también dejó patente que los mismos consumidores que esperan un cambio en un período máximo de uno a dos días durante una retirada también se preocupan mucho por la claridad en el etiquetado de los alimentos: el 57% quiere ver tanta información en una etiqueta como sea posible. Esto incluye el país de origen, la información sobre los alérgenos y la identificación de los ingredientes genéticamente modificados. Elementos obligatorios y que cada vez nos preocupa más a todos, quien os escribe se incluye entre ellos.
La mayor implantación de programas de calidad, como el de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico (APPCC), ISO 22000, IFS, BRC, etc. Pueden ser la causa de que, como parte del propio transcurrir de estos programas el número de retiradas que se producen hayan crecido mucho. Se estima que se producen cuatro veces más alertas, emergencias y retiradas de lo que sucedía hace cinco años. Por si fuera poco, en estos tiempos de internet, la globalización y las redes sociales, las empresas de alimentos están en un riesgo aún mayor de enfrentar un impacto financiero negativo y la pérdida de confianza de los consumidores. La información se transmite en instantes.
Todo ello provoca que el mantenimiento de la transparencia en toda la cadena de suministro sea una parte crucial en la gestión de las expectativas de los consumidores y, por supuesto, la ejecución de una mitigación y resolución eficaz del riesgo.
La comunicación, clave en una retirada.
“Una comunicación abierta, constante y transparente con sus proveedores es una necesidad para abordar estas cuestiones. Después de todo, no se puede ofrecer a los consumidores la información que anhelan acerca de sus productos y procesos si no reciben esa información de sus proveedores y corredores “, indican los autores de la encuesta. “No puede esperar que un proveedor cumpla sus requisitos en torno a la seguridad y la promesa de la marca si no están claras sus expectativas. Es una relación de dos vías que puede hacer una gran diferencia en su negocio.”
Los autores ofrecen recomendaciones sobre cómo las empresas pueden mantener una línea clara de comunicación abierta con los consumidores, incluyendo:
- Un aumento de la transparencia en toda la cadena de suministro, incluyendo desde donde se obtienen los alimentos. Volvemos a aplicar el control “de la granja a la mesa” pasando por controlar de la mejor manera la formación de los manipuladores de alimentos.
- Enumerar todos los ingredientes del producto del modo más claro posible e incluir información sobre alérgenos y productos de origen animal. Mejorar el etiquetado es una pieza clave.
- Tener comunicación abierta sobre el etiquetado erróneo, la contaminación y la retirada de productos alimenticios.
