Si eres dueño de un restaurante, de un bar o de una cafetería, seguro que te gustaría tener una bola de cristal y saber qué clientes y cuándo van a volver. Todos queremos que los usuarios de nuestros negocios. Apostaría a que pagarías por saber cómo hacer que los clientes vuelvan a tu restaurante. Pero estoy más seguro de que todavía serás más feliz si la gente que te visita por primera vez vuelve una segunda, una tercera y, de vez en cuando, sabes que aparecerá por tu negocio.
Ni qué decir tiene si el cliente vuelve cada día o cada semana. Sé que tu primera respuesta puede ser: “Estás loco José”, pero no, hay estrategias de marketing probadas para que la gente vuelva a tu restaurante. Quizás todas las ideas que vamos a darte no te cuadren, pero seguro que si pruebas con alguna, notas los resultados.
Para bien o para mal, no hay dos negocios iguales. Hay muchos factores que condicionarán tus resultados: desde la ubicación del local, pasando por el tipo de clientela, tu personal, el local, etc. pero sobre todo hay dos que destacan: cómo cocines o prepares las bebidas, cócteles, cafés, etc. Estamos hablando de locales donde la gente acude para comer o tomar algo, el producto, su calidad y cumplir con las expectativas generadas son importantes, vitales. Pero hay otro factor fundamental y muy al alza: la experiencia de tus clientes en tu local.
Para la mayoría de los clientes, comer ya no es sólo comer, beber ya no es sólo beber. Quizás nunca fue así, siempre hemos buscado las historias detrás de los bares, los sabores detrás de los platos: cultura, gastronomía, vivencias y momentos con seres queridos, todo es parte de la experiencia.
El trato que dispenses a tus visitantes, el ambiente que reine en tu local, la amabilidad de tu personal, son piezas clave para triunfar. Y entendemos triunfar por una recomendación positiva, sea a través de redes sociales o mediante el tradicional boca a boca. La otra manera de triunfar, la más transparente, es que tu cliente vuelva a tu restaurante, no hay una evidencia mayor de que algo estás haciendo bien.
No somos expertos en marketing, pero nuestra experiencia cuidando a clientes nos ha hecho lanzarnos a la piscina con unas recomendaciones simples, pero probadas, para mejorar la experiencia de los clientes y que estos vuelvan al local. A ver si os gustan nuestras 10 ideas:
- Ve a lo seguro: Buena comida y buen servicio. Hay cosas de la vieja escuela que nunca fallan, y es interesante comenzar por lo básico. No hay nada de malo en basar el negocio de tu restaurante a la vieja usanza: pon comida verdaderamente buena y da un buen servicio, bien sea para un menú del día, un almuerzo o un café. Ni la mejor de las estrategias de los restaurantes más sofisticados puede superar eso. Es así de simple. Da bien de comer y cuida a la gente.
- Aléjate de los flashes y cuida la sartén. Aplicando el punto uno, has de valorar que con la buena comida y el buen servicio es necesario contar con las personas adecuadas, y por adecuadas entendemos formadas y con talento, así como con las herramientas adecuadas para que sucedan. Por lo tanto, en lugar de devanarte los sesos en una concienzuda estrategia de marketing para que un prestigioso gurú te diseñe el logotipo de la empresa, invierte primero en personal experimentado, certificado y formado. Así como en el mejor equipo de cocina posible.
- ¿Quién es el cocinero o la cocinera? Que salgan a la palestra. Si la comida es buena, entonces el chef debe ser bueno y vale la pena conocerla también. Conocer al chef es realmente excelente porque hace que el cliente sienta que ya no es solo un cliente sino un invitado. Si un lugar te hace sentir bien, comerás bien. Si tu cocina tiene personalidad, acerca la persona a la gente. Nada es más gratificante que ver cómo el cocinero se interesa por cómo han sido recibidos sus platos. Así que, si hay tiempo, el cocinero debe salir de vez en cuando al “ruedo” y que la clientela le conozca.
- Acércate a los intereses de la gente. Puede que no te gusten los deportes, puede que no te gusten los deportes que se practican mayoritariamente en la localidad donde tienes tu local, pero te aseguro una cosa, el equipo del pueblo, el torneo de pádel o la masterclass de spinning son una excelente ocasión para publicitarte, aunque sea con un pequeño patrocinio en el cartel del evento.
- Atento a los días especiales. El día de la madre, las comidas de Navidad, las fiestas populares, son eventos especiales en los que la gente aprovecha para celebrar con sus seres queridos esas fechas. Saber adaptarte a las costumbres y adaptar tus menús, cartas, incluso decorar el local para tal efecto siempre puede ser de gran ayuda.
- Haz sentir a cada cliente único. A la gente le encanta sentirse querida. Sentir que eres alguien especial puede convertir una comida en una gran experiencia gastronómica. Una forma de hacerlo es tratar a su cliente como si él (o ella) fueran VIPs. Dar un saludo cordial, llamar al cliente por su nombre si lo sabes, brindar un aperitivo gratis, incluso, si así lo estimas, invitarles al postre también. Según el nivel de confianza, puedes charlar con los clientes por un tiempo, aunque sin pasarse y darles tu tarjeta de visita, incluso invitarles a eventos o jornadas gastronómicas.
- Pesca los correos electrónicos de tus clientes. O sus tweets. Obtén la información de contacto de sus clientes y utilízala para invitarlos a eventos especiales de tu restaurante (música en vivo, un chef invitado, alguna fiesta) o promociones. Ideal para difundir todo lo que hacéis por el cliente. Obtener retroalimentación de tu cliente debe ser una obsesión. Bien sea a través de un buzón de sugerencias, encuestas, etc. Asegúrate de extraer los comentarios que recibes, sean corteses o no, sobre cómo mejorar la calidad de tu comida y servicio.
- Consigue un reportaje en prensa. Tómate tiempo para enviar un comunicado de prensa al periódico local de vez en cuando. Asegúrese de que tu nota sea de interés periodístico; debería, por ejemplo, anunciar un evento que estás organizando o una organización benéfica a la que estás donando o una causa que estás apoyando.
- Sé social y publicítate allí. A día de hoy, no hay escapatoria de las redes sociales. Úsalas. Entra en Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, etc. y comienza a publicar fotos de tu plato Especial de la Semana o de la celebridad que pasó por tu restaurante. Ahora, si ya estás en las redes sociales, ¿por qué no subir de nivel y hacer publicidad en Facebook y/o publicidad en Twitter? Son fáciles de hacer, son baratos y pueden ser divertidos.
- Que no te falle lo más básico: tus empleados. Forma a tus trabajadores para que cumplan con lo más mínimo: pautas de higiene y seguridad alimentaria, procesado seguro de alimentos, trato con el cliente y técnicas de ventas y marketing. Si no sabes dónde formarlos, en la sección cursos de nuestra web tienes algún curso que puede ser de utilidad.
Esperamos que os haya sido de mucha ayuda este texto, ahora hay que ponerse a hacer para triunfar.
